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Area atención al cliente, TV Zamora (página 2)



Partes: 1, 2, 3, 4

  • Tiempo total del
    ciclo.

  • Fatiga.

  • Especiales: expresados en
    porcentajes, se refieren a: Monografias.comEntrenamiento /
    adiestramiento.

  • Monografias.comPolítica empresa.

    Monografias.comEspeciales
    (Contingencias).

    Método Sistemático Para
    Asignar Tolerancia Por Fatiga.

    Evaluar la forma objetiva y a través de la
    observación directa el comportamiento de las
    actividades ejecutadas por el operario, mediante un
    conjunto de factores los cuales poseen una
    puntuación según el nivel (evaluación
    cualitativa y cuantitativa). La sumatoria total de esos
    valores determina el rango y la clase (%) a que
    pertenece; según la jornada de trabajo que aplique,
    para asignarle un porcentaje del tiempo total que permite
    contrarrestar la fatiga.

    Después de hacer la evaluación se
    obtiene un valor a través de la sumatoria de dichos
    factores, los cuales en función de la jornada de
    trabajo se ubican en el rango o límite
    correspondiente para determinar así que porcentaje
    de tiempo por concepto de fatiga debe
    asignarse.

    Normalización De
    Tolerancias.

    Deducir de la jornada de trabajo los tiempos por
    concepto de suplementos o márgenes fijos de forma
    tal que se obtenga la jornada efectiva de trabajo, luego
    se determina cual es el porcentaje que representan las
    tolerancias por fatiga y necesidades personales del
    tiempo normal. Siguiente ecuación:

    STolerancias= T1 + T2 + T3
    …….Tn

    El hecho de que los cálculos de los
    suplementos o tolerancias no pueden ser siempre
    perfectamente exactos, no justifica que se utilicen como
    depósitos donde acumulan los factores o elementos
    que se hayan omitido o pasado por alto al efectuar el
    estudio de tiempo. La aplicación en cualquier
    situación del estudio del trabajo de los suplementos
    o tolerancias se debe a los siguientes
    factores:

    Factores Relacionados Con El
    Individuo.

    Si todos los trabajadores de una zona de trabajo
    determinada se estudiaran individualmente, se
    descubrirá que el trabajador delgado, activo,
    ágil y en el apogeo de sus facultades físicas
    necesita para recuperarse de la fatiga un suplemento de
    tiempo menor que su colega obeso o inepto. De igual
    manera, cada trabajador tiene su propia curva de
    aprendizaje, que puede condicionar la forma en que
    ejecuta su trabajo.

    Factores Relacionados Con La
    Naturaleza Del Trabajo En Sí.

    Muchas de las tablas para calcular los
    suplementos dan cifras que pueden ser aceptables para los
    trabajadores frágiles, ligeros y medios, pero que
    son insuficientes si se trata de tareas pesadas y arduas,
    por ejemplo, las que exigen los altos hornos
    siderúrgicos. Además, cada situación de
    trabajo tiene características propias, que pueden
    influir en el

    grado de fatiga que siente el
    trabajador o pueden retrasar inevitablemente la
    ejecución de su tarea.

    Factores Relacionados Con El Medio
    Ambiente.

    Los suplementos, y en particular los
    correspondientes a descansos, deben fijarse teniendo
    debidamente en cuenta diversos factores ambientales,
    tales como calor, humedad, ruido, suciedad, vibraciones,
    intensidad de la luz, polvo, agua circundante, etc.; y
    cada uno de ellos influye en la importancia de los
    suplementos por descanso requeridos.

    Métodos Para El Cálculo
    De Tolerancias.

    Existen dos métodos utilizados
    frecuentemente para el desarrollo de datos de tolerancias
    estándar. El primero es el que consiste en un
    estudio de la producción que requiere que un
    observador estudie dos o quizás tres operaciones
    durante un largo periodo.

    El observador registra la duración y el
    motivo de cada intervalo libre o de tiempo muerto y
    después de establecer una muestra razonablemente
    representativa, resume sus conclusiones para determinar
    la tolerancia en tanto por ciento para cada
    característica aplicable.

    La segunda técnica para establecer un
    porcentaje de tolerancia es mediante estudios de muestreo
    de trabajo. En este método, se toma un gran
    número de observaciones al azar, por lo que solo
    requiere por parte del observador, servicios en parte de
    tiempo, o al menos, intermitentes. En este procedimiento
    no se emplea el cronometro, ya que el observador camina
    solamente por el área que se estudia sin horario
    fijo, y toma breves notas sobre lo que cada
    operación está haciendo.

    Especificaciones de las Áreas
    generales de las Tolerancias.

    Necesidades personales: Incluye interrupciones
    en el trabajo necesarias para el trabajador como son:
    viajes periódicos al bebedero de agua o baño.
    Las condiciones generales de trabajo y la clase de
    trabajo, influirán sobre el tiempo necesario para
    cubrir necesidades personales. Así como el trabajo
    pesado a altas temperaturas requerirá de mayores
    tolerancias que el realiza a temperaturas
    moderadas.

    Fatiga.

    La fatiga se considera como una
    distribución en la capacidad de realizar trabajo. La
    fatiga es el resultado de una acumulación de
    productos de desecho en los músculos y en la
    corriente sanguínea, lo cual reduce la capacidad de
    los músculos para actuar. Los movimientos musculares
    van acompañados de reacciones químicas que
    necesitan alimento para sus actividades.

    No se puede decir definitivamente que la
    producción disminuye como consecuencia de la fatiga.
    El que una persona realice menos trabajo durante la
    última hora de la jornada puede ser debido a que se
    encuentra cansada, pero también puede deberse a
    perdida de interés o preocupación
    personal.

    La fatiga industrial se refiere a
    tres fenómenos que están
    relacionados:

    • Sentimiento de cansancio.
      2.Cambio fisiológico del cuerpo.

    3.disminución en la capacidad
    de hacer trabajo.

    Tolerancias adicionales o
    extras:

    En las operaciones industriales
    metal-mecánicas típicas y en procesos afines,
    el margen de tolerancias por retrasos personales
    inevitables y por fatiga, generalmente es alrededor del
    15%.

    Suplementos:

    Monografias.comSuplementos por descanso:
    Se calculan de modo que permitan al trabajador reponerse
    de la fatiga. Tienen dos componentes principales: los
    suplementos fijos y los suplementos variables. Los
    suplementos fijos.

    Monografias.comSuplementes por necesidades
    personales:
    Se aplican a los casos inevitables de
    abandono del puesto de trabajo, por ejemplo para ir a
    beber algo, a lavarse las manos o al baño; en la
    mayoría de las empresas que lo aplican suele oscilar
    entre 5 y 7 por ciento.

    Monografias.comSuplementos por fatiga
    básica:
    Es siempre una cantidad constante y se
    aplica para compensar la energía consumida en la
    ejecución de un trabajo y para aliviar la
    monotonía. Es frecuente que se fije en 4 % del
    tiempo básico, cifra que considera suficiente para
    un trabajador que cumpla su tarea sentado, que ejecuta un
    trabajo ligero en buenas condiciones materiales y que no
    precisa emplear manos, piernas y sentidos sino
    normalmente.

    Monografias.comSuplementos variables: Se
    añaden cuando las condiciones de trabajo difieren
    mucho de las indicadas, por ejemplo cuando las
    condiciones ambientales son malas no pueden ser
    mejoradas, cuando aumentan el esfuerzo y la tensión
    para ejecutar determinada tarea.

    Recomendaciones Para El
    Descanso:

    Los suplementos por descanso pueden traducirse
    en verdaderas pausas. Si bien no hay regla fija sobre
    estas pausas, es corriente que se haga cesar el trabajo
    durante 10 o 15 mina media mañana y a media tarde, a
    menudo dando la posibilidad de tomar café, té o
    refrescos y un refrigerio, y que se deje al trabajador
    que utilice como le parezca el resto del tiempo de
    descanso previsto. Es recomendable analizar si es
    prudente establecer pausas o si se deben dejar que
    sucedan fortuitamente.

    Importancia De Los Periodos De
    Descanso:

    • Atenúan las fluctuaciones
      de rendimiento del trabajador a lo largo del día
      y contribuyen a estabilizarlo más cerca del
      nivel óptimo.

    • Rompen la monotonía de la
      jornada.

    • Ofrecen a los trabajadores la
      posibilidad de reponerse de la fatiga y atender sus
      necesidades personales.

    • Reducen las interrupciones del
      trabajo efectuadas por los interesados durante las
      horas de trabajo.

    2.17.6. Otros Suplementos: Algunas veces
    al calcular el tiempo tipo o estándar es preciso
    incorporar otros suplementos además del suplemento
    por descanso.

    Monografias.comSuplementos por
    contingencia:
    Es el pequeño margen que se
    incluye en el tiempo estándar para prever demoras
    que no se puedan medir exactamente porque aparecen sin
    frecuencia ni regularidad.

    Monografias.comSuplementos por razones de
    política de la empresa:
    Es una cantidad, no
    ligada a las primas, que se añade al tiempo tipo (o
    a

    alguno de sus componentes, como el contenido de
    trabajo) para que en circunstancias excepcionales, a
    nivel definido de desempeño corresponda un nivel
    satisfactorio de ganancias.

    Monografias.comSuplementos especiales: Se
    conceden para actividades que normalmente no forman parte
    del ciclo de trabajo, pero en las cuales este no se
    podría efectuar debidamente. Tales suplementos
    pueden ser permanentes o pasajeros, los que se
    deberá especificar. Dentro de lo posible se
    deberían determinar mediante un estudio de tiempo.
    También se incluyen los suplementos por montaje, el
    suplemento por desmontaje, el suplemento por rechazo, el
    suplemento por aprendizaje o por
    formación.

    Propósito De Los
    Suplementos:

    El propósito fundamental de las tolerancias
    es agregar un tiempo suficiente al tiempo de
    producción normal que permita al operario de tiempo
    medio cumplir con el estándar a ritmo normal. Se
    acostumbra a expresar la tolerancia como un
    multiplicador, de modo que el tiempo normal, que consiste
    en elemento de trabajo productivo, se puede ajustar
    fácilmente al tiempo de margen. Por lo tanto, si se
    tuviera que conocer una tolerancia de 15% en una
    operación dada, el multiplicador seria
    1.15.

    Si las tolerancias son demasiadas altas, los
    costos de producción se incrementaran indebidamente
    y si los márgenes fueran bajos, resultaran
    estándares muy estrechos que ocasionarán
    difíciles relaciones laborales y el fracaso eventual
    del sistema.

    CAPÍTULO III

    Diseño
    metodológico

    En este capítulo se describen los procesos
    metódicos que se utilizaron para realizar la
    presente investigación, donde se destaca el tipo de
    estudio, descripción de la población y muestra,
    los diferentes recursos e instrumentos utilizados, las
    técnicas que se llevaron a cabo para recolectar los
    datos y el procedimiento metodológico.

    Tipos de
    investigación

    De acuerdo con la estructura de la
    investigación y con el fin de cumplir con los
    objetivos, el estudio llevado a cabo en empresa TV
    Zamora, C.A., es de tipo descriptivo, de campo,
    evaluativo, de aplicación y no
    experimental.

    • Estudio descriptivo: Se dice que es
      un estudio descriptivo, debido a que, describe
      minuciosamente cada una de las características
      que se encuentran inmersas en el proceso de la
      empresa TV Zamora, así, como también, el
      origen de los problemas y posibles
      soluciones.

    • Investigación de campo: Es una
      investigación de campo, ya que fue realizado
      observando los hechos en el área de
      producción de la empresa TV Zamora y porque a
      través de él se aplicaron métodos y
      técnicas que permitieron la recolección de
      datos de información directa realizada en el
      proceso. Esto acontece cuando se recogen los datos en
      la realidad, la cual denominaremos primarios, su
      valor

    • nos muestra las verdaderas
      condiciones en que se han obtenido los datos lo cual
      facilita su revisión o
      modificación.

      • Investigación evaluativa: Se
        hace referencia a una investigación de tipo
        evaluativa, ya que el objetivo del mismo es
        evaluar y juzgar el método actual de trabajo
        de la empresa, a fin de corregir las fallas
        presentadas. En este tipo de investigación
        se valoran los resultados de un programa en
        razón de los objetivos propuestos para el
        mismo, con el fin de tomar decisiones sobre su
        proyección y programación para un
        futuro.

      • Investigación aplicada: La
        investigación aplicada, permite la
        creación de procedimientos que servirán
        de guías para las acciones de mejora y
        eficacia en el proceso de la empresa. Se
        caracteriza porque busca la aplicación o
        utilización de los conocimientos que se
        adquieren, es decir, busca el conocer para hacer,
        actuar, construir y modificar.

      • No experimental: Es no
        experimental puesto que se realiza sin manipular
        deliberadamente variables. Es decir, en el
        desarrollo de esta investigación no se hace
        variar intencionalmente las variables
        independientes. Lo que se hace en la
        investigación no experimental es observar
        fenómenos tal y como se dan en su contexto
        natural, para después
        analizarlos.

      Población y
      Muestra

      Dentro de una investigación, es
      importante establecer cuál es la población
      y si de esta se ha tomado una muestra cuando se trata
      de seres vivos; en caso de objetos se debe establecer
      cuál será el objeto, evento o fenómeno
      a estudiar.

      La población y muestra objeto de esta
      investigación son los servicios que ofrece la
      empresa como televisión por cable, internet
      domiciliarios residencial, internet empresarial,
      telefonía de voz sobre IP y conectividad
      empresarial (VPN).

      Recursos

      • Recursos

      Monografias.comEntrevista
      Estructurada:
      Realización de entrevistas al
      personal de la Gerencia Comercialización, con el
      fin de conocer parte de la problemática
      planteada por clientes y empleados y al personal
      técnico para conocer el proceso de atención
      de las solicitudes.

      Monografias.comObservación
      directa:
      Tamayo y Tamayo (1990) expresa: "La
      observación directa es aquella en la que el
      investigador puede observar y recoger datos mediante
      su propia observación". Esta técnica
      permitió obtener datos indispensables para el
      avance de la investigación, al examinar
      directamente a la empresa "TV Zamora" con el fin de
      analizar el desarrollo integral de las labores
      ejecutadas por los trabajadores de la empresa, y
      así obtener una visión más amplia y
      acertada del proceso de atención a cliente de
      manera personalizada y por medio de llamadas
      telefónicas.

      Monografias.comBibliografías:
      Utilizadas para enfocar y definir el marco
      teórico del Estudio a Realizar. Entre ellos se
      puede mencionar las siguientes: textos, folletos,
      documentos, entre otros, para la obtención de
      información completa sobre el Estudio a
      realizar.

      Recursos
      físicos.

      Monografias.comTiempo
      estándar

      • Formatos para estudios de
        tiempo que permiten tener almacenamiento de los
        tiempos y otros datos tomados.

      • Cronómetros utilizados
        para el estudio de tiempo.

      • Formatos para concesiones
        por fatiga.

      • Tabla para concesiones por
        fatiga.

      • Tabla
        Westinghouse.

      • tabla t-student.

      • Calculadora.

      • Lápiz.

      • Hojas.

      Procedimiento
      Metodológico.

      El procedimiento que se
      siguió para realizar esta investigación se
      presenta a continuación:

      • Visitas a la empresa "TV
        Zamora, C.A." para observar de forma directa el
        proceso de atención al cliente.

      • Definir el objeto de
        estudio para efectos de este informe , en este
        caso de las actividades de atención al
        cliente.

      • Toma de tiempo de cada una
        de las operaciones que se realiza en el área
        de atención al cliente.

      • Registrar los tiempos
        tomados.

      • Calcular el tiempo promedio
        de la actividad la cual se está realizando
        el estudio.

      • Definir un coeficiente de
        confianza.

      • Calcular el intervalo de
        confianza.

      • Calcular el intervalo de la
        muestra compararlo con el intervalo de la
        confianza.

      • Calificar al operario
        mediante el método de Westinghouse para
        hallar el CV (calificación de la
        velocidad).

      • Calcular el tiempo
        normal.

      • Asignar tolerancias (fatiga
        y necesidades personales).

      • Determinar la Jornada
        Efectiva de Trabajo.

      • Normalizar las tolerancias
        y el tiempo estándar de la actividad de
        atención al cliente.

      • CAPÍTULO IV

        Situación
        actual

        A continuación se mostrará la
        situación actual de la empresa TV Zamora en
        cuanto a los estándares de tiempo en el
        proceso de atención al cliente.

        Descripción de la
        actividad a estudiar.

        Para efectos del estudio de tiempos el
        seguimiento se realizó al empleado que se
        encarga del área de atención al
        cliente, se observó y se tomó el tiempo
        que generó en cada una de las operaciones
        que el operario realizó en dicha
        área.

        Monografias.comSe cuenta con un tiempo
        de preparación inicial de 5 min para
        preparar y organizar el escenario de
        trabajo.

        Monografias.comNo se tiene un tiempo
        estimado para descanso, merienda, necesidades
        personales. Solo se cuenta con un tiempo de 1hr
        para el almuerzo.

        Monografias.comEl tiempo empleado para
        necesidades personales es igual a 10
        minutos.

        Monografias.comEl principal proceso de
        la empresa no se encuentra estandarizado. no se
        ha elaborado un estudio de tiempo previo para
        evaluar y conocer el tiempo que le toma al
        operario en llevar a cabo su trabajo.

        Monografias.comSe tiene que un tiempo de
        preparación final que al igual que el
        inicial es de 5 min para concluir la jornada de
        trabajo.

        Monografias.comEn la empresa hasta
        ahora, no se ha elaborado un estudio para evaluar
        la eficiencia de los operarios en ninguno de sus
        departamentos, especialmente en área de
        atención al cliente.

        Es de gran importancia realizar el
        estudio de tiempo para la optimización los
        procesos y poder visualizar la situación en
        que se encuentra la empresa y de este modo
        conocer las posibles fallas que podrían
        estar presentándose o si se está
        llevando a cabo un buen ritmo de trabajo. Todo
        esto con el fin de proponer un método de
        trabajo de aprovechamiento y rendimiento para las
        actividades que se realizan en dicha
        empresa.

        Descripción del
        trabajo.

        TV Zamora, C.A., se dedica a satisfacer
        las necesidades que exige el cliente, el
        procedimiento actual es el siguiente:

        Inicialmente, el cliente realiza una
        llamada para las instalaciones de la entidad,
        específicamente a las oficinas de Call
        Center, donde son atendidos por el personal
        calificado; una vez realizada esta
        operación, el personal se dispone a definir
        qué tipo de servicio desea solicitar, es
        decir, si es un cliente nuevo solicitando la
        instalación del servicio, si es un cliente
        activo haciendo reportes de ciertas fallas en su
        localidad, o si es un cliente que se encuentra
        inactivo y solicita una renovación del
        contrato para disfrutar nuevamente del servicio
        (generalmente son las tres situaciones
        principales atendidas por vías
        telefónicas).

        En caso de ser un nuevo cliente, el
        personal que labora en el área de Call
        Center solicita detalladamente las coordenadas
        del lugar donde

        se encuentra la vivienda del cliente, a
        fin de verificar que exista señal de Cable
        Network en la zona mencionada; en caso de que no
        exista, es necesario explicar detalladamente al
        cliente la situación y desistir del mismo;
        pero en caso de que la red esté disponible
        para la zona, se toma un registro de los datos
        personales del cliente, además de
        suministrar información sobre los paquetes
        disponibles a fin de poder redactar completamente
        el contrato del mismo; más adelante se
        levanta un reporte de la solicitud, el cual es
        enviado al departamento de ordenes donde se
        imprimen, se organizan y se entregan al
        técnico correspondiente para que vaya en un
        lapso menor o igual a veinticuatro horas a
        realizar la instalación.

        Si es un cliente que realiza un reporte
        de fallas, se realizan una serie de preguntas al
        mismo, con la finalidad de determinar
        posiblemente cual es la falla; si logran
        identificarla y la falla es simple o de sistema,
        el personal otorga instrucciones al cliente para
        que paso a paso realice en su localidad y pueda
        solventarse; pero si por el contrario, determinan
        que el problema es bastante complejo, se levanta
        un reporte el cual se envía al departamento
        de ordenes donde se imprimen, se organizan y se
        entregan al técnico correspondiente para que
        realice la revisión en la
        localidad.

        Finalmente, si es un cliente inactivo y
        desea renovar su contrato para disfrutar
        nuevamente del servicio, se verifican los datos
        del cliente, se actualizan los necesarios, se
        eligen los paquetes y equipos deseados por el
        usuario y se realiza una orden que a través
        del departamento de reportes será otorgada a
        un técnico, el cual tendrá la
        responsabilidad de llegar al sitio, realizar la
        instalación nuevamente del servicio y de los
        equipos solicitados.

        CAPÍTULO V ESTUDIO DE
        TIEMPO

        En este capítulo se calcula el
        tiempo estándar del proceso de atención
        al cliente de la empresa TV ZAMORA,
        C.A.

        Para el estudio de tiempos, se
        realizó un análisis al servicio de
        atención al cliente de TV ZAMORA C.A., con
        la intención de identificar los elementos
        que intervienen en este proceso. Con el
        propósito de estandarizar una de las
        actividades que se realizan que forman parte de
        las operaciones que se ejecutan en la empresa
        específicamente en el área de
        atención al cliente vía
        telefónica, se llevó a cabo un estudio
        de tiempos, se realizaron observaciones directas
        sobre la atención que recibe el cliente
        cuando realiza una llamada. Se midió con el
        cronómetro cada una de las actividades de
        servicio que conforman el área de
        atención al cliente.

        El propósito de este estudio es el
        de estandarizar la operación de
        atención al cliente, con el objetivo de que
        ésta dure el tiempo estrictamente necesario,
        es decir, que se reduzcan al mínimo las
        demoras, causando un incremento en la
        satisfacción del cliente.

        Se tomaron observaciones directas al
        tiempo que se tarda el operario en atender al
        cliente vía telefónica, los cuales se
        obtuvieron mediante la lectura del
        cronómetro durante el desarrollo de la
        operación.

        IDENTIFICACIÓN DE LOS
        ELEMENTOS

        Con el fin de mejorar el tiempo de
        ejecución del proceso de atención al
        cliente por vía telefónica en TV
        ZAMORA, C.A., es necesario realizar un

        estudio de tiempos
        identificando así todos los elementos que
        pertenecen al ciclo.

        Se midió con el
        cronómetro las actividades realizadas por
        los operarios y se obtuvieron los siguientes
        datos:

        Monografias.com(E1): Área de
        atención al cliente: Inicia en el momento en
        que el operador recibe la llamada del cliente
        solicitando un servicio, renovación de
        contrato o reporte de fallas. En caso de ser un
        nuevo servicio, el operario da a conocer los
        servicios que ofrece la empresa, para que el
        cliente decida si desea optar por algún
        servicio. En caso de que el cliente decida un
        nuevo servicio, el operario registra la orden en
        el sistema, ya sea para este procedimiento o para
        la renovación de contrato y reporte de
        fallas, para luego ser enviada al departamento de
        reportes.

        Se realizó el estudio de tiempo en
        minutos, a través del método
        "Cronometraje a vuelta cero", en el cual se
        realizaron diez (10) observaciones directas a
        cada uno de los elementos que componen la
        operación objeto de estudio.

        DATOS OBTENIDOS EN LAS
        OBSERVACIONES

        En la siguiente tabla se
        muestra el tiempo específico y acumulado en
        el área de atención al
        cliente.

        Monografias.com

        Tabla 1: Estudio
        de tiempos realizado a la atención al
        cliente.

        Fuente:
        Personal

        PROCEDIMIENTO
        ESTADÍSTICO PARA DETERMINAR EL TAMAÑO
        DE LA MUESTRA

        Con los datos recolectados
        (ver tabla 1), se procede a determinar el
        tamaño de la muestra. Para ello deben
        seguirse los siguientes pasos:

        Monografias.comDefinir el coeficiente de
        confianza (c): El coeficiente de confianza
        seleccionado para el estudio corresponde al 95%,
        es decir:

        Monografias.comMonografias.comMonografias.com

        Monografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comCálculo de la media
        y la desviación estándar:

        Monografias.com Monografias.com

        Monografias.com Monografias.com

        Monografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.com=

        Monografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comDefinir el intervalo de
        confianza: Para definir el intervalo de
        confianza, debe emplearse la siguiente
        fórmula:

        Monografias.com

        Monografias.com

        Pero antes se debe calcular
        el valor de cada uno de los términos que la
        componen. El cálculo es el
        siguiente:

        Monografias.comCálculo del tiempo
        de ciclo:

        Monografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.com

        Monografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.com

        Monografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.com

        Monografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comCon y con grados de
        libertad e busca el valor del tiempo de ciclo
        (Tc) en la tabla de la distribución t
        Student
        , obteniendo:

        Monografias.com Monografias.com Monografias.comMonografias.com Monografias.com Monografias.comMonografias.com

        Monografias.comSustituyendo los valores
        en la ecuación:

        Monografias.com Monografias.com Monografias.com
        Monografias.com

        Monografias.comSe obtienen:

        Monografias.com Monografias.com Monografias.com Monografias.comMonografias.com Monografias.com Monografias.com

        Monografias.comCalcular el intervalo de
        la muestra:

        Monografias.com Monografias.com Monografias.comMonografias.comMonografias.com

        Monografias.comMonografias.com Monografias.com

        Monografias.com

        De la cual se posee el valor de todos
        los parámetros, por lo que se procede a
        sustituir los valores en ella para así
        conocer el valor correspondiente al intervalo de
        la muestra:

        Monografias.com Monografias.com Monografias.com
        Monografias.com Monografias.com

        Monografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comCriterio de
        decisión:

        Monografias.comMonografias.comMonografias.comSi se acepta el
        tamaño de la muestra

        Monografias.comMonografias.comMonografias.comSi se rechaza el
        tamaño de la muestra

        Monografias.comPor lo tanto 1,139
        3,1838

        Monografias.comMonografias.comMonografias.comComo se acepta el
        tamaño de la muestra n=10, por lo tanto se
        puede continuar con el estudio.

        CÁLCULO DEL TIEMPO
        ESTÁNDAR DE LA OPERACIÓN

        Para determinar el tiempo
        estándar se utiliza la siguiente
        ecuación:

        Monografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.com Monografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.com Monografias.com

        Pero antes, deben
        calcularse los valores de cada uno de los
        parámetros de la ecuación, de la
        siguiente manera:

        Monografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comMonografias.comCálculo del tiempo
        promedio seleccionado (TPS): El tiempo promedio
        que dura la actividad de atender a los clientes
        se denomina tiempo promedio seleccionado y este
        es igual a la media del total de los tiempos
        tomados en cada ciclo , por lo tanto:

        Monografias.com

        Monografias.comMonografias.comCálculo de la
        calificación de la velocidad (Cv): Durante
        la toma de las muestras, se realizaron las
        observaciones correspondientes para calificar el
        desempeño del operario relacionado con los
        factores que lo afectan durante su jornada
        laboral. La calificación del operario fue
        realizada con el método
        Westinghouse.

        Partes: 1, 2, 3, 4
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